Роль искусственного интеллекта в автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация бизнеса с помощью ИИ заключается в том, что часть операций выполняют алгоритмы, способные работать не только по заранее заданным правилам, но и с учетом контекста. Такие системы распознают речь, анализируют документы, классифицируют обращения, находят связи между данными и готовят предварительные выводы.

Классическая автоматизация строится на четких условиях. Например, если клиент заполнил форму, система создает заявку и отправляет уведомление менеджеру. ИИ подключается там, где информации недостаточно для простого сценария. Он может определить тему обращения, выделить срочность, подготовить краткое содержание и предложить дальнейшее действие.

Нейросеть работает с разными типами данных:

• текстами и документами;
• аудио- и видеозаписями;
• обращениями клиентов;
• рабочей перепиской;
• отчетами и показателями;
• историей действий пользователей.

Обрабатывает большие объемы информации
Искусственный интеллект может за короткое время изучить документы, обращения, переписку, записи встреч и другие массивы данных. Сотруднику не нужно вручную просматривать каждый файл или перечитывать длинную историю обсуждения.

Система может распределить материалы по темам, убрать дубли, выделить ключевые факты и представить информацию в заданной форме. Это особенно полезно в процессах, где данные поступают постоянно и из разных источников.

Находит закономерности и отклонения
Алгоритмы сопоставляют большое количество записей и помогают замечать повторяющиеся ситуации. Например, частые причины отказов клиентов, типовые ошибки в заявках или задержки на одном этапе процесса.

ИИ также может выявлять отклонения от обычного сценария. Такие сигналы помогают сотрудникам быстрее находить проблему и проверять ее до того, как она повлияет на результат.

Готовит материалы для дальнейшей работы
ИИ способен составлять резюме, отчеты, протоколы, списки задач и черновики документов. Вместо работы с пустым листом сотрудник получает предварительный вариант, который остается проверить и дополнить.

Поддерживает принятие решений
Искусственный интеллект может сопоставить данные, предложить несколько вариантов действий и показать аргументы в пользу каждого из них. Например, выделить заявки с высоким приоритетом или собрать информацию для оценки кандидата.

Связывает отдельные этапы процесса
Один из основных эффектов ИИ-автоматизации заключается в том, что результат предыдущего этапа можно сразу использовать на следующем. Запись созвона превращается в текст, текст в протокол, а договоренности в список задач.

Такая последовательность сокращает количество ручных переносов и помогает не терять информацию между сотрудниками, отделами и рабочими системами.

Искусственный интеллект полезен в процессах, где сотрудники регулярно работают с текстами, записями, обращениями и большими массивами данных. В первую очередь стоит рассматривать задачи, которые повторяются, занимают много времени и требуют предварительной обработки информации.

Работа с клиентскими обращениями. ИИ может определять тему запроса, оценивать срочность и направлять обращение нужному сотруднику. Также алгоритмы используют для подготовки черновиков ответов и поиска информации в базе знаний.

Продажи и работа с клиентами. Нейросети применяют для анализа разговоров, фиксации договоренностей и подготовки итогов переговоров. Алгоритм может выделить потребности клиента, вопросы, возражения и следующие шаги. После созвона менеджеру не приходится восстанавливать содержание разговора по памяти или вручную переслушивать запись.

Маркетинг. Искусственный интеллект помогает обрабатывать результаты исследований, отзывы, комментарии и другие источники обратной связи. На основе этих данных можно находить повторяющиеся запросы аудитории, собирать темы для материалов и готовить черновики.

Работа с персоналом. HR-специалисты могут использовать ИИ для обработки записей собеседований, подготовки кратких резюме и структурирования информации о кандидатах. Это сокращает время на заполнение внутренних документов после каждой беседы. Алгоритмы также помогают анализировать ответы в опросах, материалы для обучения и запросы сотрудников.

Внутренние коммуникации. Встречи, совещания, собрания и созвоны содержат задачи, решения и важные детали, которые часто остаются в записях или личных заметках участников. Нейросеть может преобразовать разговор в текст, составить краткие итоги и выделить договоренности.

Управление и аналитика. Руководители используют искусственный интеллект для подготовки сводок, сопоставления показателей и поиска отклонений. Система может собрать данные из нескольких источников и представить их в форме, подходящей для дальнейшего анализа.

Чтобы увидеть роль искусственного интеллекта, полезно сравнить один и тот же процесс до и после автоматизации. Разница обычно заключается в сокращении ручных этапов между получением информации и готовым результатом.

Без ИИ процесс может выглядеть так:

1. Сотрудник собирает данные из писем, документов, записей и рабочих систем.
2. Переносит нужную информацию в таблицу или отчет.
3. Проверяет данные и исправляет ошибки.
4. Готовит выводы или краткое резюме.
5. Передает результат коллегам.
6. При необходимости повторно ищет исходные материалы и уточняет контекст.

После внедрения ИИ часть этих действий выполняется автоматически:

1. Система получает исходные данные.
2. ИИ распознает содержание и приводит информацию к общей структуре.
3. Выделяет ключевые факты, договоренности или отклонения.
4. Формирует предварительный результат.
5. Сотрудник проверяет его и вносит правки.
6. Готовые данные передаются на следующий этап процесса.

Например, после рабочего созвона сотруднику не нужно вручную переслушивать запись и составлять протокол. ИИ преобразует речь в текст, выделяет основные решения и формирует список задач. Участнику остается проверить формулировки, добавить недостающий контекст и передать результат команде.

Другой пример связан с клиентскими обращениями. Вместо ручной сортировки система определяет тему запроса, оценивает его срочность и подготавливает черновик ответа. Затем классический сценарий назначает ответственного и направляет обращение в нужный отдел.

Ошибки и неточные выводы
ИИ может неверно распознать речь, пропустить важную деталь или сделать вывод, который не соответствует ситуации. Особенно часто ошибки возникают при плохом качестве записи, неоднозначных формулировках и недостатке исходных данных.

Поэтому результат нужно проверять перед отправкой клиенту, добавлением в отчет или использованием для принятия решения.

Зависимость от качества данных
Алгоритм работает с той информацией, которую получает. Если данные неполные, устаревшие или противоречат друг другу, итог также будет неточным.

Перед автоматизацией стоит проверить источники информации, правила их обновления и формат передачи в систему. Иначе ИИ лишь ускорит обработку уже существующих ошибок.

Ограниченное понимание бизнес-контекста
Нейросеть может анализировать текст и находить связи, но не всегда понимает внутренние договоренности, особенности клиента или причины конкретного решения. Часть контекста может существовать только в опыте сотрудников и не быть зафиксирована в документах.

Риски при работе с конфиденциальной информацией
Документы, переписка, записи созвонов и клиентские данные могут содержать сведения с ограниченным доступом. Перед подключением сервиса нужно выяснить, где хранятся данные, кто может их просматривать и можно ли настроить права пользователей.

Также важно определить, какие материалы разрешено передавать внешним системам, а какие должны оставаться внутри корпоративной инфраструктуры.

Автоматизация неорганизованного процесса
ИИ не исправляет сам процесс, если в нем нет понятных этапов, ответственных и требований к результату. В такой ситуации автоматизация может добавить новые ошибки и усложнить контроль.

Сначала нужно описать текущую работу, убрать дублирующие действия и определить, какой результат должен получаться на каждом этапе. Только после этого стоит выбирать инструмент.

Сопротивление сотрудников
Команда может воспринимать ИИ как дополнительную нагрузку или угрозу привычному порядку работы. Если сотрудникам не объяснить цель внедрения, они будут игнорировать инструмент или использовать его формально.

На старте нужно показать, какие действия система берет на себя, что остается в зоне ответственности человека и как сообщать о неточных результатах.

Значительная часть рабочей информации появляется во время встреч, совещаний, собраний и созвонов. Участники обсуждают задачи, согласовывают сроки, принимают решения и уточняют детали. После разговора эти данные часто остаются в личных заметках, переписке или записи, которую никто не пересматривает.

НаВстрече автоматизирует обработку такой информации. Сервис помогает пройти путь от записи разговора до материалов, которые можно использовать в дальнейшей работе.

• Записывает встречу или принимает готовый файл. Пользователь может загрузить на портал аудио или видео. Для онлайн-созвонов доступен бот, которого можно пригласить во встречу в Zoom, Google Meet, Яндекс.Телемосте, Контур.Толке, IVA и SberJazz (SaluteJazz).
• Преобразует разговор в текст. Сервис создает транскрибацию аудио- или видеозаписи. Сотрудникам не нужно переслушивать весь разговор, чтобы найти нужную формулировку, договоренность или вопрос.
• Формирует итоги и протокол. ИИ анализирует содержание разговора и готовит материалы по его результатам. Пользователь может скачать итоги или протокол в формате Word или PDF.
• Помогает работать с содержанием записи. По субтитрам можно искать слова и переходить к соответствующему фрагменту аудио или видео. Это позволяет быстро вернуться к конкретному вопросу, не просматривая запись целиком. Также пользователь может задавать ИИ вопросы по содержанию.

Искусственный интеллект помогает автоматизировать работу с информацией, которую сложно обработать по жестким правилам. Он распознает речь, анализирует документы, структурирует данные, готовит черновики и связывает отдельные этапы процесса.

При этом результат зависит не только от выбранного сервиса. Компании нужно определить, какую задачу решает автоматизация, кто проверяет итог и по каким показателям оценивается эффект. Без этих условий ИИ может ускорить отдельные операции, но не улучшить процесс целиком.

Начинать стоит с повторяющейся задачи, где легко сравнить результат до и после внедрения. Например, с обработки клиентских обращений, подготовки отчетов или фиксации договоренностей после рабочих созвонов. После пилота решение можно доработать и перенести на другие процессы.

ИИ не заменяет экспертизу сотрудников и ответственность за решения. Его роль заключается в том, чтобы сократить ручную работу, сохранить контекст и быстрее подготовить информацию для дальнейших действий.